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CRM客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)利用信息技術及互聯(lián)網(wǎng)用來向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的系統(tǒng)管理軟件。它的最終目標是以客戶需求為核心，吸引新客戶，保留老客戶，并將已經(jīng)客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，從而有利于企業(yè)業(yè)務發(fā)展，提高企業(yè)的收益。
從狹義上看，CRM是企業(yè)用來管理與客戶之間關系的軟件。它是一種新型的商業(yè)策略，是企業(yè)用來管理客戶的工具。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。
從廣義上看，CRM更是一種企業(yè)用來管理業(yè)務的得力助手，它能夠助力企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新和升級。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。它可以幫助企業(yè)打通所有業(yè)務流程，企業(yè)管理者也可以通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)對企業(yè)的運作流程情況一目了然，以便做出最佳決策，從而搶占市場先機。
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