近幾年，TCL電子控股有限公司（以下簡稱為TCL）加快了“出海”的步伐，海外建廠與收購雙管齊下，在全球市場提升了品牌的知名度。在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新，尤其是服務(wù)管理等方面有著顯著的提升。從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”，從技術(shù)創(chuàng)新到優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，TCL如今正在全球家電家居領(lǐng)域扮演著愈發(fā)重要的角色。

注重個人體驗時代，家電企業(yè)全球化售后服務(wù)管理面臨哪些挑戰(zhàn)以及應(yīng)對之策

對于家電企業(yè)來說，其全球化售后服務(wù)的本質(zhì)其實是一致的。如何讓用戶放心、舒心的享受產(chǎn)品帶來的樂趣是家電企業(yè)追求的根本目標(biāo)。因此售后服務(wù)管理的關(guān)注點集中在如何滿足各個國家的服務(wù)需求及如何進(jìn)行產(chǎn)品品牌的建設(shè)，同時也面臨著諸多挑戰(zhàn)：

1：如何通過服務(wù)實現(xiàn)在各大品牌的競爭中占據(jù)主動 ；

2：家電家居產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越高，服務(wù)資源策略需要緊跟其后進(jìn)行變更；

3：人力成本居高不下，是否可以通過現(xiàn)有的智能方法釋放人力，減少成本；

4：安全性是歐美市場非常關(guān)注的問題，但隨著其他市場區(qū)域安全意識的提高，這也會給企業(yè)售后帶來巨大的挑戰(zhàn)。

瑞泰信息實施經(jīng)理姚登選表示：隨著時代的發(fā)展，售后服管理念發(fā)生了一些新的變化，可以從兩個方面來看：

首先從用戶方面來看，由于隨著產(chǎn)品質(zhì)量本身的提升、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓大家對產(chǎn)品服務(wù)過程的體驗越來越重視，用戶更喜歡對他們的請求響應(yīng)及時、快速的產(chǎn)品。另外當(dāng)用戶對已有產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可和依賴以后，對其產(chǎn)品的可信度、忠誠度、服務(wù)滿意度都有較高的要求。企業(yè)需要從購買者的體驗、感覺出發(fā)，不光要讓用戶感受到產(chǎn)品所帶來的體驗，還需要讓用戶感受到服務(wù)所帶來的享受，讓用戶對品牌建立信賴和忠誠度。

其次從企業(yè)方面來看，變化則更加明顯。由于家居產(chǎn)品在市場中同質(zhì)化高，各大廠商之間除了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、服務(wù)政策等直接競爭以外，企業(yè)都在想著如何才能吸引客戶，讓客戶對自家品牌高度認(rèn)可。因此他們從用戶角度出發(fā)，通過各種渠道把原來的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，讓用戶等待的時間盡量減少，同時進(jìn)行各類的增值服務(wù)，替用戶設(shè)計各種使用場景，讓用戶不知不覺的享受其中。此外，隨時互聯(lián)智能網(wǎng)的發(fā)展，各大廠商也都把智能化融入到各種產(chǎn)品中，可以快速的響應(yīng)用戶產(chǎn)品使用中的各種問題，問題處理效率和滿意度都有很大的提升。

以創(chuàng)意和服務(wù)感動生活，TCL的全球領(lǐng)先之道

自誕生之日起，TCL就是一家走在前沿的中國企業(yè)。其總部位于深圳，從事研發(fā)、生產(chǎn)及銷售消費(fèi)電子產(chǎn)品，是全球電視機(jī)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。TCL發(fā)展的每一步都彰顯著國際視野和全球化戰(zhàn)略思維，是中國企業(yè)全球化當(dāng)之無愧的先行者。從《出海特輯（一）》中提到的中國企業(yè)出海的三個階段來看，TCL是典型的第三種“走上去”類型企業(yè)。對TCL而言，中國企業(yè)要實現(xiàn)全球化，不是簡單地把產(chǎn)品賣出去，而是要把產(chǎn)業(yè)鏈建在當(dāng)?shù)兀诋?dāng)?shù)厣a(chǎn)、服務(wù)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)、做到真正扎根當(dāng)?shù)?。永不服輸?shù)氖荰CL傳承的企業(yè)精神，通過創(chuàng)意改變生活，則是TCL一以貫之的精神內(nèi)核。近年來TCL更是將用戶的體驗、企業(yè)的售后服務(wù)管理提升到了一個新的高度，提出了服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略以提高用戶的滿意度。

首先，從公司高層到各個區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，都統(tǒng)一思想，明確服務(wù)智能轉(zhuǎn)型的重要性；其次，公司借鑒有經(jīng)驗的服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)業(yè)務(wù)的梳理和系統(tǒng)設(shè)計，并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)及未來的想法進(jìn)行系統(tǒng)升級，融入了較多的TCL人對智能化服務(wù)的深刻思考。TCL深知，通過系統(tǒng)的智能化運(yùn)行，減少人工操作，是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素，因而把能交由系統(tǒng)自動處理的業(yè)務(wù)都由系統(tǒng)實現(xiàn)，人工盡量不參與。尤其是針對報修后的智能審單的功能設(shè)計，讓審核過程變的簡單高效。另外，售后服務(wù)管理系統(tǒng)的界面，要求簡單清晰，業(yè)務(wù)流程固定化，讓操作人員的操作變得更為方便快捷。

智能化售后服務(wù)管理平臺上線，實現(xiàn)全球客戶及時響應(yīng)

通過1年多項目組所有成員的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服務(wù)管理項目，已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區(qū)域的上線運(yùn)行。在這個項目交付過程中，除了系統(tǒng)給企業(yè)帶來的價值需要總結(jié)以外，項目組又是如何保證項目交付成功實施的呢？

姚登選表示：首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層要非常重視信息化、智能化的建設(shè)，需要全力支持項目，安排企業(yè)內(nèi)部了解信息化建設(shè)、了解企業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源給予支持。TCL 當(dāng)時安排了海外事業(yè)部總經(jīng)理直接掛帥，項目的成功與否直接與個人成績掛鉤。

其次，需要有一個高效的、齊心協(xié)力且樂于付出的項目團(tuán)隊。由于項目涉及東南亞、歐美地區(qū)，會存在很嚴(yán)重的時差問題，業(yè)務(wù)上會存在歐美嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊筇魬?zhàn)。一個專業(yè)的項目團(tuán)隊能夠在合理安排的時間的基礎(chǔ)上，付出額外的時間來溝通需求差異和變化。

系統(tǒng)目前囊括了從客戶多渠道接入、坐席管理case、服務(wù)商維修、TCL 維修中心翻新機(jī)到服務(wù)費(fèi)結(jié)算、退/換機(jī)審核、配件管理等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理，形成服務(wù)全生命周期的管理，同時提升了客戶服務(wù)及時性、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 ，通過數(shù)字化的服務(wù)管理平臺所提供儀表板的業(yè)務(wù)洞察讓相關(guān)決策工作效率提升了 1 倍以上。

系統(tǒng)最終實現(xiàn)的價值歸納如下：

l全球一體化：

橫向整合歐洲、美國、EM 等業(yè)務(wù)區(qū)域服務(wù)系統(tǒng)，縱向打通前后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)一體化。通過服務(wù)平臺的搭建，連接用戶、服務(wù)工程師、網(wǎng)點、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；

l多媒體渠道受理：

集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實施監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面及正面輿論，實現(xiàn)主動客戶關(guān)懷，洞察用戶體驗，提升用戶滿意度；

l服務(wù)端到端流程閉環(huán)：

服務(wù)請求、自動派工、現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)點管理、服務(wù)站配件管理、服務(wù)單的結(jié)算審核等流程的優(yōu)化，提升了服務(wù)及時性和流程處理效率；

l數(shù)據(jù)化決策：

通過多維度的洞察分析，以實時掌握服務(wù)滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況，提升管理水平。

瑞泰信息通過超過12年的市場布局與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過200多家的大型集團(tuán)化客戶案例，已經(jīng)擁有了非常詳細(xì)清晰的對家電家居行業(yè)及客戶定位的業(yè)務(wù)規(guī)劃。在TCL項目中，瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國、EM及SRSC等業(yè)務(wù)區(qū)域的業(yè)務(wù)統(tǒng)一，讓總部領(lǐng)導(dǎo)可以及時準(zhǔn)確的了解海外服務(wù)情況的同時，也參考了歐美的服務(wù)管理經(jīng)驗，并結(jié)合國內(nèi)售后管理經(jīng)驗，以業(yè)務(wù)場景為依據(jù)，固化各業(yè)務(wù)場景流程，操作上一步后系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到下一步并展示需要完成的任務(wù)，讓業(yè)務(wù)操作者能快速的根據(jù)流程指引完成工作。

“以創(chuàng)意感動生活，以服務(wù)走進(jìn)人心?！盩CL一直秉承著這條堅定的信念，向著全球領(lǐng)先的目標(biāo)，堅守初心，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。數(shù)字化變革的潮流浩浩蕩蕩，經(jīng)濟(jì)全球化的潮流不可阻擋?；钴S在全球化大潮中TCL將繼續(xù)勇往直前，向未來出發(fā)，保持全球化開創(chuàng)者與領(lǐng)航者的姿態(tài)，用更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)體系，筑夢人類美好生活。