6月8日，北京小米科技有限責(zé)任公司（股票代碼：01810，以下簡(jiǎn)稱(chēng)：小米）國(guó)際售后服務(wù)CRM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)在北京圓滿(mǎn)召開(kāi)。小米集團(tuán)國(guó)際部副總裁/交付與服務(wù)總經(jīng)理向征、信息技術(shù)部總經(jīng)理馮宏華、微軟中國(guó)企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏、瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東及雙方項(xiàng)目組成員共同出席了本次大會(huì)。

隨著新技術(shù)發(fā)展日新月異，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。作為一家年輕的500強(qiáng)企業(yè)，小米不斷創(chuàng)新、發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)，不僅開(kāi)創(chuàng)了電子硬件的新零售模式，還通過(guò)建立電商新零售模式布局市場(chǎng)。如今小米商城已經(jīng)成為中國(guó)重要的電商平臺(tái)之一。

2021年第一季度，小米集團(tuán)總營(yíng)收為人民幣769億元，同比增長(zhǎng)54.7%。經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)達(dá)61億元，同比增長(zhǎng)163.8%，總收入和經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)均創(chuàng)單季度歷史新高。此外，小米勇于開(kāi)拓海外市場(chǎng)，2021年Q1，小米境外市場(chǎng)收入人民幣374億元，同比增長(zhǎng)50.6%，為全球100多個(gè)市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)，在全球62個(gè)國(guó)家和地區(qū)智能手機(jī)市場(chǎng)份額排名前五，印度市場(chǎng)依舊保持在了第一的位置，而在歐洲市場(chǎng)，小米已一躍成為了銷(xiāo)量第二的手機(jī)品牌。

隨著全球消費(fèi)品行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化發(fā)展的新時(shí)期，小米在開(kāi)展全球化業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，勇攀高峰。在售后服務(wù)板塊，除了提供基礎(chǔ)性服務(wù)之外，小米在部分戰(zhàn)略國(guó)家開(kāi)始提供體驗(yàn)及差異化服務(wù)。公司深知，隨著國(guó)際化市場(chǎng)的不斷深耕，未來(lái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)亟需搭建一個(gè)統(tǒng)一的客服工作臺(tái)，保證售后模式多樣化，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和工程師管理，并且提升自身運(yùn)籌能力。為此，小米選擇牽手瑞泰信息和微軟，全面提升售后服務(wù)能力，為公司保持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)持續(xù)快速發(fā)展提供重要保障。

本次項(xiàng)目的成功啟動(dòng)，充分考慮了小米集團(tuán)全球化的布局以及服務(wù)全球行業(yè)領(lǐng)先客戶(hù)的需求，基于微軟 Dynamics 365技術(shù)平臺(tái)及低代碼平臺(tái)Power Platform搭建全球化、統(tǒng)一化、集團(tuán)化的售后服務(wù)管理數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)國(guó)際服務(wù) 業(yè)務(wù)升級(jí)、增效和創(chuàng)新，全面提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

項(xiàng)目目標(biāo)：

●服務(wù)平臺(tái)一體化

提供統(tǒng)一平臺(tái)，管理客戶(hù)服務(wù)與售后服務(wù)全過(guò)程；

利用數(shù)字化工具提高內(nèi)部知識(shí)獲取、業(yè)務(wù)協(xié)同和問(wèn)題處理效率；

●服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)完善的服務(wù)能力體系，提供高水平的一致性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

基于區(qū)域和產(chǎn)品品類(lèi)差異，滿(mǎn)足差異化標(biāo)準(zhǔn)，提供可供復(fù)制的服務(wù)能力；

●用戶(hù)檔案數(shù)字化

實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的C端用戶(hù)檔案，通過(guò)用戶(hù)交互過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行特征識(shí)別和持續(xù)運(yùn) 營(yíng)；

打通零售端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，未來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)全生命周期的信息統(tǒng)一管理；

●系統(tǒng)平臺(tái)全球化

提供全球業(yè)務(wù)合規(guī)、全球化、區(qū)域本地化能力；

集成接入全球領(lǐng)先的細(xì)分領(lǐng)域解決方案；

在啟動(dòng)會(huì)上，小米集團(tuán)國(guó)際部副總裁/交付與服務(wù)總經(jīng)理向征表示：在售后服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)管理可能比我們想象的還要復(fù)雜，即便是有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品提供商難以也做到應(yīng)對(duì)自如，面面俱到。因此，如何提高效率是非常關(guān)鍵的。隨著我們業(yè)務(wù)的增加，效率需要進(jìn)一步提高。此外，不管是售前的咨詢(xún)還是售后的維修評(píng)價(jià)，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高。如何提高服務(wù)管理質(zhì)量也是我們的需求。希望業(yè)務(wù)部門(mén)積極參與進(jìn)來(lái)，共同面對(duì)挑戰(zhàn)，一起努力把項(xiàng)目做到最好，助力小米國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的更好。

微軟中國(guó)企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏表示：在過(guò)去兩年的合作中，項(xiàng)目組成員不斷強(qiáng)化溝通，相互理解，積極配合，非常感謝小米集團(tuán)的支持。微軟非常重視此次的合作，一定會(huì)給予小米產(chǎn)品方面的鼎力支持和案例咨詢(xún)，提供完善的產(chǎn)品后端技術(shù)支持和智能化服務(wù)。未來(lái)我們將提供更多的產(chǎn)品培訓(xùn)，強(qiáng)化溝通與合作。

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東說(shuō)：與小米合作兩年以來(lái)，每一個(gè)場(chǎng)景都記憶猶新。尤其是小米2021年第一季度業(yè)績(jī)，堪稱(chēng)最強(qiáng)。總收入和經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)均創(chuàng)單季度歷史新高。我們感受到了小米的飛速成長(zhǎng)，希望未來(lái)項(xiàng)目組成員勇于創(chuàng)新，乘勝前進(jìn)，全力以赴完成此次項(xiàng)目目標(biāo)，與小米共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。最后預(yù)祝本次項(xiàng)目圓滿(mǎn)成功。

本次項(xiàng)目采用微軟 Dynamics 365技術(shù)平臺(tái)及低代碼平臺(tái)Power Platform提供的消費(fèi)品零售行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案是一套支持集團(tuán)化、多產(chǎn)品架構(gòu)、多業(yè)務(wù)形態(tài)的端到端整合方案。通過(guò)消費(fèi)品零售行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化管理套件（field service）全面管理打通企業(yè)售后服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)、及時(shí)、高效管理，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)賦能，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

該方案適用于消費(fèi)品行業(yè)全球化進(jìn)行售后服務(wù)體系的統(tǒng)一搭建。涵蓋從呼叫中心到服務(wù)管理、配件管理、費(fèi)用結(jié)算等模塊，可以高效支撐全球化集團(tuán)公司的售后服務(wù)平臺(tái)的搭建，實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)規(guī)則統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)績(jī)效數(shù)字考核的統(tǒng)一，從而極大提升集團(tuán)服務(wù)管理的統(tǒng)一性及數(shù)字化驅(qū)動(dòng)能力。

瑞泰信息深耕客戶(hù)服務(wù)管理十余年，以成熟的方法論和落地方案助力諸多消費(fèi)品行業(yè)龍頭企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理質(zhì)的飛躍。除了小米之外，瑞泰信息在中國(guó)消費(fèi)品零售行業(yè)積累了包括華為、OPPO、VIVO、王老吉、雅培等諸多龍頭企業(yè)案例，同時(shí)，在助力中國(guó)高端制造企業(yè)出海的案例上擁有海爾國(guó)際、TCL電子、天馬微電子、宏發(fā)電聲、鷹普全球、隆基光伏、亞薩合萊全球等諸多標(biāo)桿案例。

未來(lái)，瑞泰信息將繼續(xù)整合產(chǎn)業(yè)資源，助力小米持續(xù)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理能力與品牌的海外競(jìng)爭(zhēng)力，攜手奮斗、凝心聚力，共同實(shí)現(xiàn)“讓全球每個(gè)人都能享受科技帶來(lái)的美好生活”的美好愿景。