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雅培攜手瑞泰信息共建全渠道客戶關(guān)懷中心

2020-08-06

客戶概述

雅培成立于1888年，總部位于美國(guó)芝加哥，業(yè)務(wù)遍及150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在營(yíng)養(yǎng)品、診斷、醫(yī)療器械和藥品等領(lǐng)域不斷帶來新的解決方案，致力于為全世界的人們以及他們所在的各個(gè)生命階段提供多樣化的解決方案。2018年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排行榜上，雅培公司位列433位；《2018世界品牌500強(qiáng)》榜單，雅培排名第426。

 

1988年以來，雅培在中國(guó)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。2016年9月，雅培中國(guó)研發(fā)中心正式啟用，該研發(fā)中心由雅培營(yíng)養(yǎng)中國(guó)研發(fā)中心和雅培診斷中國(guó)研發(fā)中心組成，是雅培全球唯一一個(gè)整合營(yíng)養(yǎng)及診斷兩大業(yè)務(wù)的研發(fā)中心。

 

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，企業(yè)不可避免的面臨著用戶溝通模式、消費(fèi)者訴求、和業(yè)務(wù)升級(jí)等各方面的挑戰(zhàn)，所以在面對(duì)挑戰(zhàn)之際，找尋創(chuàng)新方式，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升企業(yè)品牌美譽(yù)度、管理客戶，就顯得尤為重要。

 

隨著雅培的業(yè)務(wù)和需求快速發(fā)展，原有的 Dynamics 平臺(tái)已很難適應(yīng)這種變化，原有呼叫中心管理平臺(tái)的升級(jí)迫在眉睫。

 

解決方案

1技術(shù)目標(biāo)

將平臺(tái)升級(jí)到 Dynamics 365，優(yōu)化系統(tǒng)功能，動(dòng)態(tài)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，實(shí)現(xiàn)靈活擴(kuò)展。

 

2業(yè)務(wù)目標(biāo)

▲實(shí)現(xiàn)多渠道單平臺(tái)統(tǒng)一溝通和記錄，建立完整的客戶溝通記錄；

▲以 CRM 系統(tǒng)為主的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，識(shí)別用戶的整個(gè)消費(fèi)旅程，建立抓取-研究-服務(wù)-優(yōu)化的業(yè)務(wù)閉環(huán)，進(jìn)行差異化和精準(zhǔn)化的溝通。

 

3數(shù)據(jù)目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中的客戶數(shù)據(jù)管理，通過多維度客戶數(shù)據(jù)分析和洞察，發(fā)掘客戶價(jià)值。

 

客戶價(jià)值

一、平臺(tái)升級(jí)功能優(yōu)化

1.平臺(tái)從Dynamics CRM 4.0升級(jí)到Dynamics 365；

2.優(yōu)化系統(tǒng)功能，動(dòng)態(tài)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，靈活擴(kuò)展； 


二多渠道統(tǒng)一客服處理

1集成微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一受理和處理；

2實(shí)現(xiàn)微信操作平臺(tái)靈活配置，可以查看聊天記錄和共享呼叫中心知識(shí)庫，

 

三客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理

1實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)管理；

2多維度分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶價(jià)值；

 

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