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貝親攜手瑞泰信息構(gòu)建集成化全渠道客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

2020-08-06

客戶概述

貝親管理（上海）有限公司是國際知名母嬰用品公司-貝親株式會社在中國的全資子公司。貝親成立于1957年，產(chǎn)品涵蓋了母乳喂養(yǎng)、奶瓶奶嘴、寶寶肌膚護(hù)理、衣物清洗、水杯餐具等撫育寶寶的方方面面，遠(yuǎn)銷世界50多個國家。

 

2002年，貝親正式進(jìn)入中國市場，憑借高質(zhì)量、設(shè)計(jì)新穎、獨(dú)特以及安全的產(chǎn)品贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，目前貝親在華零售網(wǎng)點(diǎn)已超過13000家，成為中國母嬰行業(yè)的佼佼者。

 

值得一提的是，自進(jìn)入中國市場以來，貝親一直是最受歡迎的母嬰品牌前3名；連續(xù)5年獲得中國孕嬰童產(chǎn)業(yè)最高殊榮 CBME 大獎；雙十一期間，連續(xù)3年銷售額突破億元大關(guān)，遙遙領(lǐng)先于其他品牌。

 

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

近年來，伴隨著二胎政策開放、消費(fèi)需求升級、產(chǎn)品多元創(chuàng)新等推動母嬰行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，母嬰行業(yè)迎來巨大發(fā)展契機(jī)。新消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者們不僅追求產(chǎn)品的安全與功效，同時有了更高的售后服務(wù)訴求。

 

然而，對母嬰用品企業(yè)來說，在售后服務(wù)受理渠道、及時性、處理進(jìn)度等方面仍然存在諸多挑戰(zhàn)，要想在巨大的市場中分得一杯羹，就需要母嬰企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌競爭力。

 

作為日本老牌的母嬰用品企業(yè)，貝親不僅產(chǎn)品質(zhì)量過硬，深得全球母嬰消費(fèi)者歡迎之外，更是能抓住機(jī)遇，及時根據(jù)市場環(huán)境變化做出改變。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型席卷全球的背景下，貝親率先出發(fā)，主動求變，攜手瑞泰信息，打造統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理平臺，力求提升客戶體驗(yàn)和滿意度，為寶寶和媽媽們送去溫暖的呵護(hù)。

 

解決方案

實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者360度畫像消費(fèi)者的跟進(jìn)：標(biāo)簽化管理更加有效地需要的時間提供需要的信息，感化消費(fèi)者，進(jìn)行復(fù)購.產(chǎn)品方面的跟進(jìn)：節(jié)省客服人工的工作，快速傳遞和共享信息，快速改善. 

客戶價值

1構(gòu)建完整客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)

建立客戶360°視圖，幫助貝親洞察客戶分布、特征及消費(fèi)習(xí)慣；

 

2提升客戶體驗(yàn)

通過對服務(wù)請求的全過程進(jìn)行系統(tǒng)化管理與跟蹤，保障客戶服務(wù)請求閉環(huán)管理，通過服務(wù)回訪，掌握客戶服務(wù)滿意度，對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善；

 

3提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)效率

統(tǒng)一平臺管理各渠道的客戶服務(wù)請求，通過知識庫，幫助客服更快更好地完成服務(wù)受理，通過報(bào)表分析運(yùn)營情況；

 

4打通數(shù)據(jù)鏈

與現(xiàn)有系統(tǒng)打通，形成完整的客戶數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)的打通，使客服能夠在一套系統(tǒng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)受理與管理。

 

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