伴隨著國家“健康中國”戰(zhàn)略的實施、中產(chǎn)崛起、消費升級，越來越多的人開始注重健康投資，口腔健康成為現(xiàn)代人生活品質(zhì)的重要組成部分，口腔健康行業(yè)快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多元。隨著市場競爭的加劇，醫(yī)療健康企業(yè)想要提高市場核心競爭能力，就需要深耕行業(yè)賽道，孵化更多的客戶服務(wù)模式，積極提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌價值。

泰康拜博口腔醫(yī)療集團（以下簡稱拜博口腔）作為一家醫(yī)療服務(wù)企業(yè)，力求打造高質(zhì)量、更安全、服務(wù)完善的醫(yī)療服務(wù)體系，通過醫(yī)療服務(wù)的全過程精細化管理，為客戶提供高品質(zhì)的口腔診療服務(wù)。

一、探索中國“凱撒模式”，打造極致客戶體驗

拜博口腔作為全國知名口腔連鎖品牌機構(gòu)之一，是一家以大型現(xiàn)代化口腔門診連鎖經(jīng)營為主，集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機構(gòu)投資、經(jīng)營管理、醫(yī)療器械營銷、義齒加工、口腔醫(yī)院（門診部）為一體的大型醫(yī)療集團公司。

集團成立于 1993 年，總部設(shè)立在北京，在全國擁有百家口腔醫(yī)療連鎖機構(gòu)，員工 6000 余人，其中一線醫(yī)護人員逾3000 人。在2019中國連鎖民營口腔機構(gòu)品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至2017年12月31日，拜博口腔門店數(shù)為212家，其中包括53家醫(yī)院和159家診所。

拜博口腔致力于為中高端人群提供優(yōu)質(zhì)的全生命周期口腔醫(yī)療服務(wù)，追求極致的客戶體驗，在國內(nèi)口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域探索“凱撒模式”，打造中國最大最好的高端口腔連鎖品牌。

“凱撒模式”發(fā)源于美國加州，近年在國內(nèi)也廣泛流行。主要是打造一種社區(qū)型的、集保障中心、醫(yī)院、養(yǎng)老機構(gòu)等為一體的發(fā)展模式，在此基礎(chǔ)上再用支付體系實現(xiàn)連接。它是“保險+醫(yī)療”的代名詞?？蛻敉ㄟ^購買保險的方式成為凱撒醫(yī)療集團的會員，就醫(yī)時只需根據(jù)疾病種類，負擔一小部分費用，其他均由保險公司承擔，并按照所購買的險種享受不同的醫(yī)療保健服務(wù)。 

醫(yī)療保險、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體的“凱撒模式”，降低了消費者近 20%的醫(yī)療費用。“打造醫(yī)療保險與醫(yī)療服務(wù)的閉環(huán)，有利于降低醫(yī)療成本?！碧┛当ｋU集團董事長兼首席執(zhí)行官陳東升表示。

泰康將口腔保險產(chǎn)品與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，大大方便客戶，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)、更實惠的產(chǎn)品和服務(wù)，在口腔?？祁I(lǐng)域積極探索“凱撒模式”，是泰康的重要創(chuàng)新。

二、貫穿診前、中、后時期客戶管理，實現(xiàn)全生命周期數(shù)字化運營

泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國市場突飛猛進，其目標是幫助客戶管理口腔健康。一旦需要治療，能夠及時獲得口腔醫(yī)療服務(wù)，讓看牙更安心、更實惠、更便捷。

在與客戶接觸的預約、接待、診療、結(jié)算、回訪等五大關(guān)鍵節(jié)點都要予以標準化，同時建立監(jiān)督考核機制，以確保全國 200 多家門店擁有“均一性”的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，基于消費者全生命周期閉環(huán)管理實現(xiàn)線索客戶的引流、轉(zhuǎn)化并提高看診過程的數(shù)字化體驗、診療之后的持續(xù)客戶服務(wù)提高患者的服務(wù)體驗，并基于此建立拜博口腔的集團化會員數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是本次項目的重點。

當前，中國醫(yī)療服務(wù)支出占 GDP 的比重仍然偏低，此外中國是老齡人口全球最大規(guī)模的國家，醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)與發(fā)達國家相比，存在非常大的成長空間，從長期來看，行業(yè)具備長足發(fā)展?jié)摿?。隨著拜博口腔公司業(yè)務(wù)的突飛猛進的發(fā)展，全國 200 多家門店并且在持續(xù)增速開店，對于營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的管理挑戰(zhàn)日益變大。

具體體現(xiàn)在：

如何對多渠道客戶進行統(tǒng)一識別與管理?

如何加強客戶入院前的多渠道引流能力？

如何提高咨詢師的銷售轉(zhuǎn)化能力提升？

如何精準投放，以獲取更多潛在客戶？

如何通過系統(tǒng)集成，提升客戶服務(wù)體驗？

如何提升管理效率和客戶滿意度？

對日益增長的消費升級需求，拜博口腔以客戶需求為市場戰(zhàn)略導向，緊跟市場潮流，啟動新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，力求規(guī)劃客戶旅程、留住到店客戶、創(chuàng)新客戶體驗、推動業(yè)務(wù)增長，并實現(xiàn)以客戶資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的院前線索管理、院中銷售過程管理、院后服務(wù)管理的落地流程來支撐拜博口腔集團的數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型落地。

三、提升效益水平，數(shù)字化轉(zhuǎn)型初見成效

通過在拜博口腔醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)整體數(shù)字化方案的導入，拜博口腔建立起全面的以患者健康檔案為中心的院前-院中-院后端到端營銷服務(wù)流程平臺，并基于流程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)構(gòu)建起集團內(nèi)部的數(shù)字化分析決策平臺，通過對于瑞泰信息醫(yī)療健康服務(wù)方案的上線運營，極大提升了門店及總部的數(shù)字化管控能力，主要體現(xiàn)在：

客戶資產(chǎn)化管理能力提升 230%

? 建立客戶信息統(tǒng)一規(guī)范和標準（基本信息、健康信息等）

? 搭建拜博客戶標簽體系，多維度分析客戶進行標簽畫像

精準營銷能力提升，ROI 提高 120%

? 形成營銷流程數(shù)字化閉環(huán)管理（計劃、拓客、跟蹤、評估）

? 建立客戶分類（依據(jù)年齡段、消費能力、偏好、頻率等）

銷售轉(zhuǎn)化能力大幅度提升，銷售周期縮短 270%

? 標準化銷售管理流程（初詢、口腔檢查、診療方案、確認）

? 智能化提醒跟蹤客戶，提高線索客戶轉(zhuǎn)化率

服務(wù)管理能力提升，客戶滿意度達到 98.5%

? 各部門信息聯(lián)通，工作協(xié)同，給客戶一致性體驗

? 基于客戶口腔健康管理，優(yōu)化存量客戶找增量

專注中國企業(yè)營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域10余年來，瑞泰信息幫助數(shù)百家國內(nèi)外知名企業(yè)包括海爾集團、華為技術(shù)、小米集團、奧克斯集團、TCL 集團、博世西門子、格力集團、京東方、等通過基于大數(shù)據(jù)、云計算、移動化技術(shù)，來提升營銷服務(wù)管理能力。在醫(yī)療大健康行業(yè)，除泰康之外，還擁有太極集團、步長集團、豪森藥業(yè)、同仁堂、和睦家等眾多成熟案例。

隨著數(shù)字技術(shù)越來越廣泛與深入的發(fā)展，瑞泰信息助力醫(yī)療大健康行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來瑞泰信息將不斷通過提供更加智能的健康服務(wù)行業(yè)數(shù)字化解決方案，以Dynamics 365 + 移動APP + Power BI，助力中國醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)從“醫(yī)療服務(wù)”向“健康服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，推動行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。