新年新歲，瑞泰信息整裝再發(fā)，持續(xù)發(fā)力數(shù)字化，護(hù)航企業(yè)轉(zhuǎn)型。1月5日，北京小米科技有限責(zé)任公司（股票代碼：01810，以下簡(jiǎn)稱(chēng)：小米）國(guó)際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）上線(xiàn)大會(huì)在北京隆重舉行。小米集團(tuán)國(guó)際部副總裁向征、交付與服務(wù)總經(jīng)理徐亞軍、國(guó)際服務(wù)總監(jiān)劉韜、信息技術(shù)部高級(jí)總監(jiān)湯學(xué)旭、微軟中國(guó)企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏、瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東及雙方項(xiàng)目組成員共同出席了本次上線(xiàn)大會(huì)。

2021年第三季度，小米集團(tuán)總收入達(dá)人民幣781億元，同比增長(zhǎng)8.2%，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)達(dá)人民幣52億元，同比增長(zhǎng)25.4%。其全球市場(chǎng)繼續(xù)活力爆發(fā)，實(shí)現(xiàn)境外市場(chǎng)收入人民幣409億元，占總收入的52.4%；境外互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入同比增長(zhǎng)110.0%，占整體互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入19.9%。第三季度全球智能手機(jī)出貨量4390萬(wàn)，全球市占率13.5%，智能手機(jī)在全球11個(gè)市場(chǎng)市占率排名第一。

在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字化已成為驅(qū)動(dòng)零售變革的重要要素。隨著小米國(guó)際業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，國(guó)際化已經(jīng)成為小米業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)；在海外業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過(guò)程中，國(guó)際服務(wù)也快速覆蓋了150+多個(gè)國(guó)家, 單手機(jī)在保量已逼近1億臺(tái)。

 隨著全球消費(fèi)品行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化發(fā)展的新時(shí)期，小米在開(kāi)展全球化業(yè)務(wù)的同時(shí)穩(wěn)健增長(zhǎng)，開(kāi)拓創(chuàng)新。消費(fèi)電子行業(yè)企業(yè)通常圍繞客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)與數(shù)據(jù)三大核心進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃。通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，同時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的賦能，提升服務(wù)效率與收益，降低服務(wù)成本。

圍繞三大核心，小米國(guó)際服務(wù)從服務(wù)政策與網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)外部系統(tǒng)統(tǒng)一集成、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理、全渠道客戶(hù)體驗(yàn)管理、多模式全流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)支撐這六個(gè)方面來(lái)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)升級(jí)，賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。在雙方項(xiàng)目組成員的共同努力下，小米國(guó)際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）于12.31號(hào)11點(diǎn)50成功上線(xiàn)，整個(gè)項(xiàng)目從開(kāi)始啟動(dòng)到上線(xiàn)僅用了不到7個(gè)月的時(shí)間。

 在小米國(guó)際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）上線(xiàn)總結(jié)大會(huì)上，小米集團(tuán)國(guó)際部副總裁向征致辭：在項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)和技術(shù)要相互配合，共同協(xié)作，項(xiàng)目的成功幾率才會(huì)大幅度提高。有了CRM系統(tǒng)的支持，小米售后服務(wù)從服務(wù)接入、計(jì)劃下單到服務(wù)結(jié)算都能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化高速運(yùn)營(yíng)，服務(wù)水平和工作效率能夠得到提升，這對(duì)小米的品牌的宣傳和擴(kuò)大也擁有非常積極的作用。雖然目前的工作繁冗瑣碎，但是只要項(xiàng)目組成員齊心協(xié)力，攜手努力，就能迸發(fā)出強(qiáng)大的力量。這是一件非常了不起的事，未來(lái)希望瑞泰能夠提供更多的系統(tǒng)支持小米的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)水平的同時(shí)也提高小米品牌影響力。

 小米集團(tuán)國(guó)際部副總裁向征

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東表示：瑞泰信息非常幸運(yùn)能夠牽手小米這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)成功的項(xiàng)目，合理的進(jìn)度、質(zhì)量、工期不是項(xiàng)目成功的最終決定因素，而是以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意才是項(xiàng)目成功的最終目標(biāo)。行百里者半九十。小米國(guó)際服務(wù)項(xiàng)目與小米的形態(tài)、小米的特色有非常重要的關(guān)系。今天小米國(guó)際服務(wù)項(xiàng)目的成功上線(xiàn)，只是邁出的一小步，真正實(shí)現(xiàn)支撐小米萬(wàn)億營(yíng)收，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)還有很大的合作前景。瑞泰會(huì)全力配合小米項(xiàng)目組，開(kāi)拓進(jìn)取，全力以赴完成此次項(xiàng)目目標(biāo)，與小米共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。

 瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東

本次項(xiàng)目整體重構(gòu)國(guó)際服務(wù)信息系統(tǒng)，將熱線(xiàn)、在線(xiàn)、社媒、郵件多個(gè)渠道的業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，采用統(tǒng)一系統(tǒng)滿(mǎn)足辦公需求的同時(shí)，建立支持多語(yǔ)言、合規(guī)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)模板；并統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)，建立可視化的服務(wù)過(guò)程，支持小米國(guó)際服務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。在以下方面做了全面的升級(jí)：

統(tǒng)一客服平臺(tái)

1. 統(tǒng)一客服工作臺(tái)，全渠道受理業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，同時(shí)與售后系統(tǒng)打通，提升客服使用效率；

2. 建立完整的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而支撐以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地；

3. 借助客服機(jī)器人，一方面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提升客服處理效率，降低客服成本。

售后服務(wù)管理

1. 根據(jù)是否在崗、工程師資質(zhì)、工單量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工，提升服務(wù)效率；

2. 建立可視化的服務(wù)過(guò)程，讓用戶(hù)及服務(wù)管理人員能夠及時(shí)掌握過(guò)程數(shù)據(jù)，做出針對(duì)性改善；

3. 借助基于工單的領(lǐng)料業(yè)務(wù)開(kāi)展，可以獲取準(zhǔn)確的工單使用與需求情況，從而提升備件滿(mǎn)足率與及時(shí)性。

備件供應(yīng)鏈

1. 加強(qiáng)對(duì)對(duì)工程師/客服等服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，下沉服務(wù)管理落腳點(diǎn)；

2. 管理客服/工程師的資質(zhì)認(rèn)證及服務(wù)績(jī)效，并借助清河大學(xué)和服務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)與改善；

3. 第一次受理時(shí)，記錄產(chǎn)品檔案及相關(guān)的服務(wù)權(quán)益，以用于后續(xù)的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率。

 值得一提的是，除小米之外，瑞泰信息在家電家居行業(yè)還積累了包括海爾、A.O.史密斯、格力、蘇泊爾、TCL、諾貝爾瓷磚、奧克斯、亞薩合萊等超過(guò)200多家的大型集團(tuán)化客戶(hù)案例。

本次小米國(guó)際服務(wù)項(xiàng)目上線(xiàn)大會(huì)的順利召開(kāi)，標(biāo)志著小米集團(tuán)與瑞泰信息的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系更加緊密，未來(lái)雙方將繼續(xù)攜手并進(jìn)，以更靈活更快的企業(yè)資源管理服務(wù)來(lái)推動(dòng)客戶(hù)的連接和賦能，利用數(shù)字化增長(zhǎng)全面推動(dòng)小米集團(tuán)產(chǎn)品領(lǐng)先、效率驅(qū)動(dòng)、全球化三大戰(zhàn)略主軸，讓小米實(shí)現(xiàn)由大向強(qiáng)，由量向質(zhì)，由要素優(yōu)勢(shì)向能力優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型。