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CIO必讀：如何讓員工接受并離不開(kāi)CRM
2019-10-30

[導(dǎo)讀] 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)是一個(gè)有益也有效的工具，既可以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程，又有助于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系并加強(qiáng)銷(xiāo)售管理。CRM往往可以成功實(shí)施，現(xiàn)在的關(guān)鍵是如何讓員工接受新的工具和應(yīng)用呢？

 

在說(shuō)服銷(xiāo)售采用CRM作為其日常工作的工作過(guò)程中，CIO被不斷挑戰(zhàn)著。很多情況下，銷(xiāo)售人員其實(shí)已經(jīng)非常清楚CRM的優(yōu)點(diǎn)，以及能為企業(yè)、銷(xiāo)售和用戶(hù)帶來(lái)的好處。但是，這意味著他們?cè)诮邮芎锰幍耐瑫r(shí)，也不得不改變自己的習(xí)慣，接受新工具和新應(yīng)用時(shí)帶來(lái)的不適：陌生的系統(tǒng)，不熟悉的流程。

本質(zhì)上，這是由人性決定的。人們習(xí)慣堅(jiān)持老套路，習(xí)慣保持舒適的狀態(tài)，而盡量避免改變的風(fēng)險(xiǎn)，盡管這可能使得他們落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

 

Marketingmap提供了從業(yè)多年的管理者總結(jié)出來(lái)的有效的小技巧，來(lái)幫助員工克服采用CRM中的挑戰(zhàn)。

技巧一：保持簡(jiǎn)單是王道

如果一個(gè)CRM系統(tǒng)需要使用者投入太多精力去學(xué)習(xí)如何使用，無(wú)疑是在一開(kāi)始就把通往CRM的大門(mén)緊緊關(guān)閉。其結(jié)果是：銷(xiāo)售人員將抵制這一納入他們本已忙碌工作中的額外負(fù)擔(dān)。因此，一個(gè)CRM系統(tǒng)能否順利投入使用的關(guān)鍵在于能否很容易地與現(xiàn)有的日常工作結(jié)合。是選擇能與熟悉的系統(tǒng)緊密結(jié)合的產(chǎn)品，還是以其他方式將CRM集成到現(xiàn)有系統(tǒng)，都會(huì)讓使用者對(duì)新系統(tǒng)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。這是需要CIO認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。

界面友好輕松上手 

技巧二：盡量消除顧慮

讓CRM系統(tǒng)的使用者能夠清楚了解新系統(tǒng)的普及是真正有利于他們的。除了不能完全理解CRM的好處，以及害怕改變以外，最終用戶(hù)(即銷(xiāo)售人員)接受CRM的主要阻力來(lái)自于：他們認(rèn)為這個(gè)新系統(tǒng)是管理人員用來(lái)監(jiān)視他們的“間諜”工具，而非真正幫助他們銷(xiāo)售得更好。多花一些時(shí)間向他們解釋CRM將如何是他們自己直接受益，而不是僅僅有利于公司整體。

引導(dǎo)流程 

技巧三：從熟悉的切入

大多數(shù)銷(xiāo)售人員一整天多得最多的大概就是郵件系統(tǒng)，比如Outlook。看看在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，他們都利用Outlook做了什么，有沒(méi)有可能通過(guò)某個(gè)熟悉的系統(tǒng)讓他們更快切入CRM。如果CRM產(chǎn)品無(wú)法嵌套在郵件系統(tǒng)或其他常用系統(tǒng)中的工作，也請(qǐng)確保它至少與這些程序能夠無(wú)縫地同步，而不會(huì)影響到正常的使用。

提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作 

技巧四：學(xué)會(huì)循序漸進(jìn)

可以理解CIO希望系統(tǒng)能夠迅速被應(yīng)用并產(chǎn)生效益的急迫心情，但請(qǐng)一定克制沖動(dòng)一股腦強(qiáng)制推行所有功能，這樣只會(huì)適得其反給使用者更大壓力。不妨首先引導(dǎo)他們開(kāi)始使用系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系人功能。一旦對(duì)這一系統(tǒng)的某一部分熟悉起來(lái)，就可以繼續(xù)教他們?cè)诠ぷ髦惺褂迷撥浖?lái)生成報(bào)告，直到他們逐漸開(kāi)始在日常工作中使用新系統(tǒng)的每一個(gè)功能。

 

技巧五：誘之以“利”

一旦CRM應(yīng)用實(shí)施完成，也對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了使用培訓(xùn)，就可以發(fā)出一份簡(jiǎn)單的聲明，比如只有該次銷(xiāo)售是通過(guò)CRM系統(tǒng)完成，才能向他們支付銷(xiāo)售傭金。顯然，這樣的方式離不開(kāi)公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持。

 

技巧六：重視分享與反饋

一旦銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)始有效地使用CRM應(yīng)用，對(duì)系統(tǒng)使用情況的反饋就顯得更為重要了。嘗試請(qǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)定期對(duì)系統(tǒng)使用情況進(jìn)行分享和反饋，IT部門(mén)則需要評(píng)估使用結(jié)果是否與當(dāng)初的期望一致。這種做法不僅會(huì)建立產(chǎn)品和用戶(hù)之間的良性關(guān)系，同時(shí)也加強(qiáng)了員工和管理者之間的聯(lián)系。當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)看到并切實(shí)感受到這一創(chuàng)新技術(shù)為他們帶來(lái)的豐厚回報(bào)，CRM系統(tǒng)采用率將迅速提高。

 

很多時(shí)候，企業(yè)或者CIO都非常容易掉入這樣一個(gè)陷阱，忽略終端用戶(hù)的感受和對(duì)他們的引導(dǎo)，而一味考慮技術(shù)、創(chuàng)新、利益。然而，一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品沒(méi)有被真正使用是一件可悲的事情。促使這樣CRM產(chǎn)品被接受的最簡(jiǎn)單方法就是，引導(dǎo)用戶(hù)不斷改變。理解和利用這些技巧也將有助于這一轉(zhuǎn)變盡可能順利地發(fā)展。

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