[導(dǎo)讀] 在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銷售自動化（SFA）有著舉足輕重的地位。俗話說“工欲善其事，必先利其器。”那么針對企業(yè)不同角色的人來說，SFA到底有什么價(jià)值？

“我的兵只要知道如何打好眼前的仗就行了，也就是戰(zhàn)術(shù)上的東西。而至于戰(zhàn)略大局，那歸我管，我是將軍?！卑皖D將軍如是說。

對企業(yè)人士而言，此話富含深意，講的就是企業(yè)內(nèi)不同級別、系統(tǒng)和崗位的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何開展客戶關(guān)系管理（CRM）或銷售自動化（sales force automation，簡稱SFA）。

簡潔起見，可將整個(gè)銷售隊(duì)伍劃分為三個(gè)層級：銷售人員、中層銷售管理者、高級銷售管理者。對于SFA，每個(gè)層級都有獨(dú)特的要求和功能需求，以幫助其認(rèn)識與開展銷售工作。

我們來看看SFA在公司上下的應(yīng)用情況。

一線銷售人員的SFA

銷售人員是公司的營收大將。在生意機(jī)遇面前，他們不能有任何閃失。但是，人們往往會忽略他們要應(yīng)對的各種障礙。

在CRM和SFA系統(tǒng)里，銷售人員要花大量時(shí)間輸入客戶數(shù)據(jù)，跟蹤交易，回復(fù)客戶提問等事。他們需要更快速、更有效的工具，以應(yīng)對客戶的各種需求，這也正是他們要求新工具的原因。新工具要能夠便捷地記錄、跟蹤、更新客戶和產(chǎn)品信息。他們需要方便地獲取最新的產(chǎn)品證書、銷售計(jì)劃、競爭情況分析。系統(tǒng)越簡單，使用該系統(tǒng)的員工也就越有生產(chǎn)力。沒有了繁瑣程序，在銷售人員眼中，這個(gè)系統(tǒng)才是真正的工具，而非絆腳石。銷售人員將定期更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理就能夠根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出更合理的決策。

銷售人員也會花不少時(shí)間去與中層銷售管理者進(jìn)行日常溝通。除了要匯報(bào)日、周、月業(yè)績，許多公司對折扣、加速遞送、低信譽(yù)度客戶的處理也有流程要求，需要報(bào)批。因此，改善銷售人員與其頂頭上司間溝通的系統(tǒng)功能就顯得很重要，例如提示和簡訊功能。

如今，手持移動設(shè)備和無線技術(shù)的已經(jīng)成為對銷售人員最大的技術(shù)支持。除了追求移動性，一些公司正在加強(qiáng)銷售和營銷之間的聯(lián)系。一線銷售人員可以從營銷部門獲得潛在客戶的基本信息，聯(lián)系方式、溝通記錄、交易歷史、反饋率等任何信息都有可能幫助客戶經(jīng)理將潛在對象變成客戶。

中層銷售管理者的SFA

在公司層級中，銷售經(jīng)理處于中層，例如：管理三四個(gè)銷售人員的區(qū)域經(jīng)理。銷售經(jīng)理所使用的SFA系統(tǒng)必須能夠完全整合高級銷售管理者和銷售代表兩者所處的情境。他們將大量的銷售、市場、銷售管道分析報(bào)告整合到一起，制成各種版本的決策面板（dashboard，又稱“儀表盤”）。這使得銷售經(jīng)理們能夠?qū)ζ滗N售隊(duì)伍形成前所未有的總體認(rèn)識。結(jié)果他們能夠比以往更快、更有效地管理和分配資源。

SFA或CRM解決方案的共同點(diǎn)就是要幫助管理者考評和管理內(nèi)部流程的效力。這意味著經(jīng)理們要花不少時(shí)間研究其中的決策面板，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)遇，了解交易進(jìn)展，掌握日、周、月、季度成交率。個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、區(qū)域都可以使用此類方法來評估銷售業(yè)績。

現(xiàn)在的公司越來越精于從銷售、客服、會計(jì)、供應(yīng)鏈等各種渠道收集客戶信息，因此，銷售經(jīng)理的工作面也就越來越廣。根據(jù)行業(yè)的差別，一筆交易的完成可能需要公司內(nèi)的多個(gè)部門參與，比如生產(chǎn)、研發(fā)、會計(jì)等。

如此一來，銷售經(jīng)理對其他部門有了更深的認(rèn)識，其角色也就更像個(gè)推動者。工作出現(xiàn)變數(shù)，他們能立即消除內(nèi)部瓶頸，或及時(shí)告知各利益相關(guān)人或部門。很多銷售經(jīng)理，尤其是區(qū)域經(jīng)理，采取更加戰(zhàn)略層面的工作方式。他們花時(shí)間研究銷售管道分析報(bào)告和決策面板，弄明白究竟哪條銷售管道和哪塊市場的盈利能力最強(qiáng)。

過去，SFA主要為管理者提供匯報(bào)工具。如今，許多軟件開發(fā)商往系統(tǒng)里嵌入了更先進(jìn)的新功能，指引業(yè)務(wù)策劃工作的進(jìn)行。這種功能讓銷售經(jīng)理們獲益匪淺。新的銷售系統(tǒng)對核心業(yè)務(wù)設(shè)置了行動節(jié)點(diǎn)，例如哪個(gè)流程或步驟需要跟進(jìn)，由哪個(gè)銷售代表跟進(jìn)此事，跟進(jìn)的時(shí)間范圍如何。

優(yōu)秀的CEO或銷售副總裁總是很清楚公司在市場中所處的位置。銷售經(jīng)理只關(guān)注自己負(fù)責(zé)的市場，但是首席級別的銷售管理者對銷售部門和公司兩者都會有整體全面的認(rèn)識。他們要對整個(gè)銷售部門內(nèi)的投入以及資產(chǎn)和資源的分配負(fù)責(zé)。責(zé)任的區(qū)別也體現(xiàn)在思維方式的差異中。銷售人員或銷售經(jīng)理成天想著的是每天、每月或者每季度的任務(wù)，而CEO或銷售副總裁關(guān)心的是季度、年度，乃至更長遠(yuǎn)的運(yùn)營狀況。

盡管如此，CEO或者銷售副總裁還是不能拋開戰(zhàn)術(shù)層面的工作。那么，CEO或銷售副總裁應(yīng)該如何合理支配時(shí)間，以達(dá)成企業(yè)的銷售目標(biāo)？大部分時(shí)間他都在研究、準(zhǔn)備、遞交各種報(bào)告。主要關(guān)注決策面板，側(cè)重銷售管道增長、預(yù)測模式、產(chǎn)品趨勢（可以細(xì)分區(qū)域、行業(yè)縱深或市場 ）、銷售系統(tǒng)具體部門的盈虧率。這些信息讓他能夠確定銷售的成敗是由銷售力量層面，還是戰(zhàn)略的管理層面決定的。

最后，銷售副總裁相當(dāng)重視前瞻性的見解，他會花大量時(shí)間進(jìn)行預(yù)計(jì)分析。

戰(zhàn)術(shù)層面上，他們?nèi)匀恍枰莆諛I(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，但整體上他們主要關(guān)注趨勢信息，進(jìn)一步了解公司所處的市場，并決定應(yīng)該在銷售系統(tǒng)的哪些部門進(jìn)行長期的高投入。

企業(yè)管理者的另一個(gè)職責(zé)就是確保好的業(yè)務(wù)實(shí)踐和流程能夠得到執(zhí)行與推廣。 這個(gè)職責(zé)經(jīng)常被忽視。因此，SFA系統(tǒng)需要具備很強(qiáng)的垂直發(fā)掘能力，這樣管理者就能夠?qū)︿N售團(tuán)隊(duì)的方方面面有細(xì)致的認(rèn)識，并掌握團(tuán)隊(duì)執(zhí)行新業(yè)務(wù)計(jì)劃、市場戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)流程的能力。

系統(tǒng)軟件開發(fā)商們將不斷擴(kuò)充SFA系統(tǒng)的功能，銷售人員每日要完成的任務(wù)量也將重于以往。無線接入技術(shù)將給客戶經(jīng)理帶來更多機(jī)動性，高效的業(yè)務(wù)策劃和匯報(bào)工具將讓銷售經(jīng)理以前所未有的方式管理和指導(dǎo)銷售人員，業(yè)務(wù)流程和技術(shù)的不斷發(fā)展將SFA與營銷和客服系統(tǒng)整合，因此對客戶的認(rèn)識會是360度全方位的。