6月8日，北京小米科技有限責任公司（股票代碼：01810，以下簡稱：小米）國際售后服務CRM項目啟動會在北京圓滿召開。小米集團國際部副總裁/交付與服務總經(jīng)理向征、信息技術(shù)部總經(jīng)理馮宏華、微軟中國企業(yè)應用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏、瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東及雙方項目組成員共同出席了本次大會。

隨著新技術(shù)發(fā)展日新月異，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。作為一家年輕的500強企業(yè)，小米不斷創(chuàng)新、發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)，不僅開創(chuàng)了電子硬件的新零售模式，還通過建立電商新零售模式布局市場。如今小米商城已經(jīng)成為中國重要的電商平臺之一。

2021年第一季度，小米集團總營收為人民幣769億元，同比增長54.7%。經(jīng)調(diào)整凈利潤達61億元，同比增長163.8%，總收入和經(jīng)調(diào)整凈利潤均創(chuàng)單季度歷史新高。此外，小米勇于開拓海外市場，2021年Q1，小米境外市場收入人民幣374億元，同比增長50.6%，為全球100多個市場提供產(chǎn)品和服務，在全球62個國家和地區(qū)智能手機市場份額排名前五，印度市場依舊保持在了第一的位置，而在歐洲市場，小米已一躍成為了銷量第二的手機品牌。

隨著全球消費品行業(yè)進入數(shù)字化發(fā)展的新時期，小米在開展全球化業(yè)務的同時，不斷開拓創(chuàng)新，勇攀高峰。在售后服務板塊，除了提供基礎(chǔ)性服務之外，小米在部分戰(zhàn)略國家開始提供體驗及差異化服務。公司深知，隨著國際化市場的不斷深耕，未來業(yè)務的增長亟需搭建一個統(tǒng)一的客服工作臺，保證售后模式多樣化，優(yōu)化服務網(wǎng)絡和工程師管理，并且提升自身運籌能力。為此，小米選擇牽手瑞泰信息和微軟，全面提升售后服務能力，為公司保持行業(yè)競爭優(yōu)勢和未來持續(xù)快速發(fā)展提供重要保障。

本次項目的成功啟動，充分考慮了小米集團全球化的布局以及服務全球行業(yè)領(lǐng)先客戶的需求，基于微軟 Dynamics 365技術(shù)平臺及低代碼平臺Power Platform搭建全球化、統(tǒng)一化、集團化的售后服務管理數(shù)字化平臺，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)國際服務 業(yè)務升級、增效和創(chuàng)新，全面提升客戶服務滿意度。

項目目標：

服務平臺一體化

提供統(tǒng)一平臺，管理客戶服務與售后服務全過程；

利用數(shù)字化工具提高內(nèi)部知識獲取、業(yè)務協(xié)同和問題處理效率；

服務過程標準化

通過完善的服務能力體系，提供高水平的一致性的標準化服務；

基于區(qū)域和產(chǎn)品品類差異，滿足差異化標準，提供可供復制的服務能力；

用戶檔案數(shù)字化

實現(xiàn)基礎(chǔ)的C端用戶檔案，通過用戶交互過程中的數(shù)據(jù)進行特征識別和持續(xù)運 營；

打通零售端業(yè)務數(shù)據(jù)，未來實現(xiàn)用戶全生命周期的信息統(tǒng)一管理；

系統(tǒng)平臺全球化

提供全球業(yè)務合規(guī)、全球化、區(qū)域本地化能力；

集成接入全球領(lǐng)先的細分領(lǐng)域解決方案；

在啟動會上，小米集團國際部副總裁/交付與服務總經(jīng)理向征表示：在售后服務的過程中，對產(chǎn)品的服務管理可能比我們想象的還要復雜，即便是有經(jīng)驗的產(chǎn)品提供商難以也做到應對自如，面面俱到。因此，如何提高效率是非常關(guān)鍵的。隨著我們業(yè)務的增加，效率需要進一步提高。此外，不管是售前的咨詢還是售后的維修評價，消費者對于服務的要求也越來越高。如何提高服務管理質(zhì)量也是我們的需求。希望業(yè)務部門積極參與進來，共同面對挑戰(zhàn)，一起努力把項目做到最好，助力小米國際業(yè)務發(fā)展的更好。

微軟中國企業(yè)應用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏表示：在過去兩年的合作中，項目組成員不斷強化溝通，相互理解，積極配合，非常感謝小米集團的支持。微軟非常重視此次的合作，一定會給予小米產(chǎn)品方面的鼎力支持和案例咨詢，提供完善的產(chǎn)品后端技術(shù)支持和智能化服務。未來我們將提供更多的產(chǎn)品培訓，強化溝通與合作。

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東說：與小米合作兩年以來，每一個場景都記憶猶新。尤其是小米2021年第一季度業(yè)績，堪稱最強。總收入和經(jīng)調(diào)整凈利潤均創(chuàng)單季度歷史新高。我們感受到了小米的飛速成長，希望未來項目組成員勇于創(chuàng)新，乘勝前進，全力以赴完成此次項目目標，與小米共同成長和進步。最后預祝本次項目圓滿成功。

本次項目采用微軟 Dynamics 365技術(shù)平臺及低代碼平臺Power Platform提供的消費品零售行業(yè)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案是一套支持集團化、多產(chǎn)品架構(gòu)、多業(yè)務形態(tài)的端到端整合方案。通過消費品零售行業(yè)售后服務數(shù)字化管理套件（field service）全面管理打通企業(yè)售后服務流程，實現(xiàn)服務閉環(huán)、及時、高效管理，為服務團隊賦能，提升客戶體驗。

該方案適用于消費品行業(yè)全球化進行售后服務體系的統(tǒng)一搭建。涵蓋從呼叫中心到服務管理、配件管理、費用結(jié)算等模塊，可以高效支撐全球化集團公司的售后服務平臺的搭建，實現(xiàn)有效的服務規(guī)則統(tǒng)一、服務流程統(tǒng)一、服務績效數(shù)字考核的統(tǒng)一，從而極大提升集團服務管理的統(tǒng)一性及數(shù)字化驅(qū)動能力。

瑞泰信息深耕客戶服務管理十余年，以成熟的方法論和落地方案助力諸多消費品行業(yè)龍頭企業(yè)實現(xiàn)營銷服務管理質(zhì)的飛躍。除了小米之外，瑞泰信息在中國消費品零售行業(yè)積累了包括華為、OPPO、VIVO、王老吉、雅培等諸多龍頭企業(yè)案例，同時，在助力中國高端制造企業(yè)出海的案例上擁有海爾國際、TCL電子、天馬微電子、宏發(fā)電聲、鷹普全球、隆基光伏、亞薩合萊全球等諸多標桿案例。

未來，瑞泰信息將繼續(xù)整合產(chǎn)業(yè)資源，助力小米持續(xù)提升營銷服務管理能力與品牌的海外競爭力，攜手奮斗、凝心聚力，共同實現(xiàn)“讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活”的美好愿景。