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TCL電子攜手瑞泰信息打造中國彩電龍頭企業(yè)全球服務管理平臺

2020-08-07

客戶概述

TCL 科技集團股份有限公司創(chuàng)立于 1981 年,作為中國企業(yè)國際化的先行者在 80 多個國家和地區(qū)設有銷售機構，業(yè)務遍及全球 160 多個國家和地區(qū)。2015 年，集團實現營業(yè)收入 1045.79 億元，其中海外收入47%。TCL 電子（原 TCL 多媒體）是 TCL 集團股份有限公司的控股子公司，TCL 電子 是全球領先的多媒體消費電子產品生產商，連續(xù)十年蟬聯中國彩電業(yè)第一品牌。

 

業(yè)務挑戰(zhàn)

隨著 TCL 在家電市場上的強勁表現，銷售大增的同時也面臨著如何快速響應客戶需求，如何提升客戶滿意度等更高的要求，TCL 電子海外事業(yè)部希望建立一體化的售后服務系統(tǒng)：包含海外銷售所有業(yè)務區(qū)域。并囊括從客戶多渠道接入，坐席管理 Case，服務商維修，TCL 維修中心翻新機到服務費結算，退換機審核等全服務鏈條的服務管理。從而搭建一個服務全生命周期的管理平臺能幫助企業(yè)走的更高更遠。借助全球的數字化服務管理平臺助力 TCL 全球電視業(yè)務穩(wěn)步全球第一。

 

解決方案

1、科學規(guī)范化的全球統(tǒng)一服務基礎數據

建立規(guī)范的、標準的基礎數據及知識庫，讓所有服務網點都能在統(tǒng)一規(guī)范的基礎執(zhí)行業(yè)務操作，從而為企業(yè)進行數據分析和制度、業(yè)務的升級都有數據的支撐  。

2、 多渠道的售后服務受理、回訪、關懷中心

基于全球化的社交媒體、呼叫中心、官網等多渠道統(tǒng)一的受理關懷一體化平臺。

3、 服務全過程及配件和費用結算管理

通過服務派工、安裝維修全過程的管理并實現配件與費用結算管理。同時考慮集團公司全球化拓展對于各個國家地區(qū)的法律法規(guī)的合規(guī)性要求，瑞泰提供完整適應全球政策要求的解決方案，最大程度的減少中國企業(yè) Go Global 的財稅法等方法的風險。尤其針對歐洲 GDPR 要求，本方案可以既滿足歐盟對于個人隱私數據的保護，同時解決集團公司全球數據統(tǒng)一分析的業(yè)務所需。

 

客戶價值

1、 全球一體化：

橫向整合歐洲、美國等業(yè)務區(qū)域服務系統(tǒng)，縱向打通前后臺系統(tǒng)數據，實現服務系統(tǒng)一體化。通過服務平臺的搭建，連接用戶、服務工程師、網點、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；

2、多媒體渠道受理：

集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實施監(jiān)控社交媒體上的負面及正面輿論，實現主動客戶關懷，洞察用戶體驗，提升用戶滿意度；

3、 服務端到端流程閉環(huán)：

服務請求、自動派工、現場服務、網點管理、服務站配件管理、等流程的優(yōu)化，以提升服務及時性和流程效率；

4、 數據化決策：

多維度的洞察析，以實時掌握服務滿意度、產品質量、服務成本等情況，提升管理水平。

 

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